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      努力打造優質乘客體驗 2018網約車服務報告發布

      2018-08-10 11:56:06 來源:中國汽車報網 編輯:我車網 瀏覽:
      暑期過半,家長陪同孩子們出游的激情仍然不減,面對酷暑和突如其來的暴雨,如何確保全家人安全、舒適、便捷地出行,想必每位家長都為此傷透了腦筋。

      自己開車,停車不方便;坐公交,等車太久天又熱;打車,一時半會兒打不到;選地鐵,不僅人多車擠,出站了還不知道走多遠。網約車能否解決家長們的困擾呢?

      滴滴出行與共享出行分會專家委員會共同發布的《滴滴網約車服務報告》告訴你答案。

       

      網約車,2018網約車服務報告發布

       

      智能化的平臺軟件,讓網約車更懂乘客需求。“猜你想去”功能,瞬間預測用戶出行目的地,準確率達90%。“行程時間預測”精度大幅提升,有效保障了用戶行程安排。“推薦上車地點”讓35%的司機和乘客不用打電話便可找到對方。科學的“路徑規劃”讓20%的乘客3分鐘內便可坐上汽車。“智能分單”使得網約車空駛率降低至36%,進而減少了資源的浪費并節約了用戶出行成本。“站點拼車”節省司乘出行時間,平均可減少繞路里程38%。

      標準化的評價體系,讓網約車服務更舒適。事后打分評價進一步改進了司機服務的監督模式,有效提升了乘客滿意度。在滴滴出行平臺上,五星訂單占比93.90%,絕大多數乘客對司機提供的服務“非常滿意,無可挑剔”。95.25%的乘客對服務態度、人車環境、接駕服務、送駕服務、誠信收費、安全出行六個維度給予正面評價。乘客最認可的服務依次為車內整潔、態度好服務棒、駕駛平穩、活地圖認路準等。

      精細化的客戶服務,讓網約車服務更貼心。人工服務和智能服務為用戶提供了高效、全方位、主動的客服體系。全年95.46%的客服電話都能正常接通。失物找回通道、智能判責等措施,保障了司乘人員權益不受侵害,進一步提升了服務體驗。“失物找回”月均找回10萬件價值8600萬人民幣的各種物品,“智能判責”10毫秒判責準確率達93%。

      閉環化的平臺管理,讓網約車差評持續下降。平臺根據服務評分傾斜派單,建立司機“好服務好收入”機制。2017年全年滴滴平臺網約車百單差評量下降0.21個。應答時長、單均接駕距離穩中有降,降幅分別為27.57%與18.67%。服務保障能力穩中有升,全年的訂單應答率穩定保持在90%左右。

      報告顯示,網約車平臺對每位司機的服務過程進行了詳細記錄,可以將信用管理體系適應性地鑲嵌到服務的全流程,并與激勵機制直接協同,從而具備了對司機服務的精細化管控與提升的現實條件。網約車服務體現了精細化管控的多維度、精確性、及時性、閉環性和持續改進性的優勢,管控內容可實時觸達到每一位司機,實現了真正意義上的對司機服務的事前、事中、事后閉環管控。

      未來網約車的發展,將在政府的指導下持續致力服務好乘客、司機和社會,并始終不渝地敬畏時代機遇,敬畏社會職責,敬畏用戶信任。

      共享出行分會的專家認為,網約車服務為公眾帶來了美好出行體驗,未來網約車平臺應進一步在出行服務提升、行業創新驅動和社會責任擔當等方面發揮更大作用,進而開創更安全、更高效、更綠色、更智慧的出行未來。

      標簽: 網約車
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