三年兩次第一 北京現(xiàn)代智慧服務(wù)收獲成效

北京現(xiàn)代榮獲2019年J.D.Power主流車銷售滿意度指數(shù)（SSI）第一名成績(jī)

作為全球最權(quán)威的專業(yè)消費(fèi)者調(diào)研機(jī)構(gòu)，J.D.Power銷售服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果直接來(lái)源于消費(fèi)者反饋，其排名可以很好地反映用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。自去年7月評(píng)價(jià)項(xiàng)目正式啟動(dòng)以來(lái)，2019年SSI調(diào)研對(duì)擁車期為2-6個(gè)月的新車車主的維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè)，從而綜合考察車企在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)顧問(wèn)和服務(wù)啟動(dòng)五個(gè)維度的表現(xiàn)。

正因如此，銷售滿意度排名第一的成績(jī)，不僅反映出消費(fèi)者對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品、品牌和服務(wù)的信賴與認(rèn)可，也折射出北京現(xiàn)代在用戶滿意度上持之以恒的重視和投入。

服務(wù)至上圍繞“以客戶為中心”不斷發(fā)力

自2002年成立至今，北京現(xiàn)代始終堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，圍繞“以客戶為中心”全面發(fā)力，一方面通過(guò)高質(zhì)量產(chǎn)品的不斷推出為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)多樣化選擇，另一方面則著力提升自身服務(wù)水平，最終收獲了超過(guò)千萬(wàn)家庭的認(rèn)可與信賴。

2003年，北京現(xiàn)代構(gòu)建“零距離溫暖”售后服務(wù)體系，通過(guò)一年4次免費(fèi)檢測(cè)、售后服務(wù)代步車計(jì)劃等暖心售后服務(wù)，為北京現(xiàn)代客戶提供了人性化服務(wù)，致力于創(chuàng)造客戶幸福生活的新價(jià)值。

2005年，北京現(xiàn)代進(jìn)一步完善自身服務(wù)體系，提出了“真心伴全程”服務(wù)口號(hào)，服務(wù)內(nèi)容在“零距離溫暖”的基礎(chǔ)上，新增了5年10萬(wàn)公里保修延長(zhǎng)服務(wù)政策，為客戶營(yíng)造出一個(gè)安心買車、放心用車的購(gòu)車環(huán)境，在行業(yè)中樹立起真心服務(wù)、誠(chéng)信待客的服務(wù)標(biāo)榜。

2012年，北京現(xiàn)代開始實(shí)施以“聽取客戶聲音”為核心的聽取客戶聲音的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)系統(tǒng)（VOC工程），通過(guò)聆聽客戶需求、反饋客戶聲音至相關(guān)部門、轉(zhuǎn)化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，完成“客戶-企業(yè)-客戶”溝通連的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與北京現(xiàn)代的無(wú)縫對(duì)接。在當(dāng)時(shí)，北京現(xiàn)代也是合資車企中唯一實(shí)施這一稿標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)體系的汽車企業(yè)。

2015年，北京現(xiàn)代正式發(fā)布“BlueMembers藍(lán)繽服務(wù)體系”，為客戶提供6+1尊享服務(wù)，通過(guò)豐厚的會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃構(gòu)建起北京現(xiàn)代車主溝通圈層，全面提升客戶體驗(yàn)。“BlueMembers藍(lán)繽服務(wù)體系”堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則，從車主需求出發(fā)打造了全生命周期的車輛與汽車生活服務(wù)。

2016年，北京現(xiàn)代Blue戰(zhàn)略再升級(jí)，借北京現(xiàn)代滄州工廠落成投產(chǎn)、全新精品小車悅納上市之機(jī)，北京現(xiàn)代發(fā)布了Bule Melody戰(zhàn)略，針對(duì)Blue Members藍(lán)繽服務(wù)體系進(jìn)行全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)BlueMembers平臺(tái)和官網(wǎng)、O2O、DMS等相關(guān)數(shù)據(jù)平臺(tái)的聯(lián)通，并將之前的服務(wù)進(jìn)行了深化和拓展，帶來(lái)一次客戶服務(wù)的理念創(chuàng)新。

2017年，面對(duì)日益龐大的用戶基群，全力奔向千萬(wàn)時(shí)代的北京現(xiàn)代于上海車展期間正式發(fā)布了“享你未想”智慧服務(wù)品牌，著重強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，著力打造從專注車輛到對(duì)客戶用車生態(tài)的全面服務(wù)。這是北京現(xiàn)代前瞻性的站在消費(fèi)者角度，對(duì)用戶深層次、多樣化、個(gè)性化需求的探索與實(shí)踐，使消費(fèi)者的利益得到充分落實(shí)。

深刻洞悉用戶需求 不斷革新服務(wù)能力

得益于服務(wù)舉措的不斷深耕，北京現(xiàn)代在過(guò)去的17年間，已經(jīng)收獲了超過(guò)千萬(wàn)用戶的支持與信賴，站在全新的起點(diǎn)之上，面對(duì)新千萬(wàn)時(shí)代和消費(fèi)升級(jí)的雙重挑戰(zhàn)，北京現(xiàn)代在品牌服務(wù)上將更多融入本地文化，理解本地年輕消費(fèi)者的需求并加以滿足。

首先在服務(wù)理念上，凝聚了北京現(xiàn)代十五年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)智慧結(jié)晶的“享你未想”智慧服務(wù)品牌，通過(guò)對(duì)用戶未來(lái)用車生活的大膽預(yù)設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)生活服務(wù)和汽車服務(wù)兩大領(lǐng)域的整個(gè)生活半徑的覆蓋。通過(guò)“移動(dòng)的生活航母”、“全天候貼身管家”、“便捷透明的汽車消費(fèi)”、“隨身攜帶的在線車間”、以及“隨時(shí)隨地的共享服務(wù)”五大服務(wù)板塊，由原來(lái)的只關(guān)注車輛生命周期升級(jí)為對(duì)客戶用車生態(tài)的全面服務(wù)，為用戶帶來(lái)高效、智能、共享，以及個(gè)性化定制的智慧服務(wù)體驗(yàn)。

在服務(wù)技能提升上，北京現(xiàn)代連續(xù)13年舉辦服務(wù)技能大賽，旨在通過(guò)“以賽代訓(xùn)”，進(jìn)一步提升服務(wù)崗位人員技能，提升特約店綜合服務(wù)能力，全面滿足當(dāng)下年輕消費(fèi)群體對(duì)于服務(wù)的感性需求。通過(guò)該賽事的舉辦，不僅有效檢驗(yàn)北京現(xiàn)代、各經(jīng)銷商的服務(wù)能力，更對(duì)大賽過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的漏洞與問(wèn)題進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，從而全面提升服務(wù)水準(zhǔn)，致力于為用戶提供更加美好的出行體驗(yàn)。

中國(guó)汽車市場(chǎng)整體增速放緩，各車企已經(jīng)開始短兵相接。在市場(chǎng)白刃戰(zhàn)的惡劣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶服務(wù)已經(jīng)成為汽車企業(yè)的優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力。連續(xù)7年位列銷售滿意度排名三甲、四次榮登榜首的成績(jī)，是消費(fèi)者對(duì)北京現(xiàn)代品牌理念的認(rèn)同，更是對(duì)北京現(xiàn)代始終堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)，這體現(xiàn)出了北京現(xiàn)代在產(chǎn)品品質(zhì)、品牌力、服務(wù)體系等方面強(qiáng)大的綜合實(shí)力，也為北京現(xiàn)代在當(dāng)下嚴(yán)酷的市場(chǎng)環(huán)境中勝出增加了砝碼。

未來(lái)，北京現(xiàn)代仍將堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也將向定制化、專業(yè)化方向持續(xù)深耕，我們期待北京現(xiàn)代以更為完善的服務(wù)體系，為消費(fèi)者帶來(lái)一流的體驗(yàn)。