2018-2019年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果 正式發布

歷經7年的中國汽車行業消費者滿意度研究，在18-19年度加入了豪華型轎車和豪華型SUV兩個細分市場的研究，并對指標體系進行了整合和調整，以適應汽車市場消費不斷升級的趨勢。

研究顯示，關注度方面18-19年度，用戶對產品的安全性和駕駛性的關注度更高，分別是22%和20%。相比去年，安全性的關注度依然最高，是對消費者影響最大的指標，駕駛性的關注度有較大的提高，在今年成為消費者第二關注的指標，從趨勢上看這種漲幅在明年可能依然會持續下去。銷售服務中用戶對經銷店環境的關注程度顯著上升。交車過程的關注度依然居高不下；售后服務消費者對環境設施和服務人員的關注度較高。

滿意度方面，結果顯示市場整體綜合滿意度得分為785分，產品滿意度788分，服務滿意度781分，除兩個豪華車細分市場外的整體調查結果相比去年綜合得分提高2分，其中產品提高10分，服務下滑12分。

具體來看，產品滿意度對綜合滿意度的影響仍然占決定性作用，汽車消費者對于汽車產品本身的要求依然很高。六個指標中，產品滿意度得分由高到底依次為：故障率、駕駛性能、安全性能、外觀及品質、舒適性、經濟性，隨著車輛質量的不斷提升，車身故障率逐年降低，用戶對故障率滿意度較高，隨之關注度有所降低。

各細分市場表現也不盡相同。豪華型轎車和豪華型SUV兩個細分市場的產品滿意度明顯高于其他，而中級緊湊型車和入門級緊湊SUV兩個細分市場降幅較大。（各細分市場車型滿意度排名見附表）

服務滿意度包括銷售和售后兩個部分，結果顯示，各廠商經銷店在日常經營中注意規范銷售人員表現、注重交易協商過程，且在試乘試駕方面做出了一定努力，得到了消費者在滿意度上的認可。但卻忽視了硬件環境建設，在銷售滿意度五個指標中，經銷店環境滿意度分數最低。在售后滿意度中也有相同趨勢，售后店環境的滿意度得分最低，其次是服務環節以及交車環節。

綜合來看，消費者對環境的關注度有所上升，但目前無論是銷售環境還是售后環境都不能達到消費者滿意的程度，企業需傾注更多心血，重視服務過程中硬件設施的完善。另外，相比于銷售滿意度，售后滿意度整體較低。作為一個完整的服務流程，企業不應該只將精力放在提升銷售服務質量方面。

中汽中心下屬CATARC滿意度調研具備多年研究基礎，構建了完善的汽車消費者研究體系，對中國汽車消費者有著深入的研究積累。未來，中汽中心持續跟進汽車市場和消費者需求趨勢，深度挖掘行業痛點，逐漸細化并完善調研體系，為廣大消費者選車、購車和整車企業了解消費者需求、把握汽車市場動態等提供全方位參考。

附表：滿意度得分及排名